- Ce guide peut s'adapter sans difficulté
aux travaux de réparation et de maintenance
des filières carrosserie et maintenance des matériels.
Les obligations de la réparation automobile
La prestation de service, dans le cadre des activités de maintenance demande une traçabilitê de la procédure mise en oeuvre, par la codification de toutes les opérations réalisées et documents archivés.
- Les principes de droit:
- - Lorsqu'un client confie son véhicule aux fins de réparations à un réparateur, il se noue entre eux un contrat d'entreprise (c'est une prestation de service).
- Dans ce cadre, le réparateur contracte plusieurs obligations, il lui appartient :
- de réparer le véhicule,
de s'assurer de la mise en oeuvre de procédures codifiées par le constructeur,
d'agir en toute sécurité et en respectant les éléments de sécurité du véhicule,
de conseiller le client.
- - En droit commun de la responsabilité contractuelle, il appartient à celui qui allègue que son cocontractant a mal exécuté sa prestation, d'en rapporter la preuve.
Dans le cas du réparateur automobile. la jurisprudence retient un principe contraire :
- Le réparateur est présumé responsable de la mauvaise réparation et doit démontrer qu'il n'a pas commis de faute pour s'exonérer de cette responsabilité.
- 1 - Les obligations
- L'obligation de réparer :
- Le réparateur qui accepte de réparer un véhicule est tenu de le remettre en état de marche. Il s'agit d'une obligation de résultat dont il ne pourra se libérer. Si l'intervention se révèle défectueuse, il devra faire la preuve qu'il n'a commis aucune faute lors de l'intervention.
Il devra alors démontrer:
- - qu'il a suivi les instructions du constructeur,
- qu'il a été d'une particulière vigilance lors de l'exécution de son travail
- que la panne survenue postérieurement provient d'une erreur d'utilisation ou d'un défaut d'entretien incombant au client ou qu'elle est la conséquence d'une usure normale du véhicule qui a parcouru un nombre important de kilomètres depuis son intervention ou que cette panne n'a aucun lien avec son intervention.
- L'obligation de conseil
- A ce titre, le réparateur doit notamment :
- - Mettre en garde le client contre les conséquences du mauvais fonctionnement d'un organe du véhicule (spécialement s'il concerne la sécurité),
- Attirer son attention sur le fait que la réparation est trop onéreuse compte tenu de la valeur vénale du véhicule,
- Attention !
- Au cours de l'exécution de la prestation commandée, la nécessité d'autres travaux apparaît.
Dans ce cas vous devez établir un OR complémentaire. Si le client refuse la réalisation de ces travaux supplémentaires, vous devez exiger de sa part une décharge de responsabilité.
- L'obligation de contrôler la qualité de la prestation :
- La prestation réalisée fait l'objet d'un contrôle qualité.
- 2 - Les responsabilités
- La responsabilité du fait des sous-traitants
- Le réparateur est responsable, envers ses clients, de ses sous-traitants (rectificateur, carrossier, électricien...), puisque le client n'a de lien qu'avec lui.
En cas de faute commise par l'un de ses sous traitants il doit donc indemniser son client, puis se retourner contre son sous-traitant.
- La responsabilité du fait des pièces utilisées
- Le réparateur doit utiliser des pièces fournies par te constructeur ou de qualité équivalente.
Si la pièce utilisée s'avère défectueuse le réparateur en est responsable envers son client.
Il ne doit pas monter sur le véhicule, des pièces contrefaites car des poursuites judiciaires pourraient être engagées contre le réparateur du simple fait de leur utilisation
- Les limites de la responsabilité du réparateur automobile
- Il n'est responsable que de ce qu'il lui a été commandé.
Il n'est présumé responsable que si la panne trouve sa cause dans un organe sur lequel il est intervenu.
- 3 - Les documents obligatoires de contractualisation de la prestation de service
- Le devis
- Il doit être établi pour toute intervention supérieure à 150 euros et comporter au minimum :
- - la description précise des travaux à effectuer,
- le coût de la main-d'oeuvre,
- la liste des pièces détachées nécessaires,
- le montant de la T\/A,
- les délais de réparation
- la durée de validité de la réparation
- L'ordre de réparation
- Bien souvent le réparateur est condamné parce qu'il n'a pu prouver :
- - soit la nature réelle de son intervention,
- soit qu'il ait utilement conseillé son client.
- Dans le cas contraire, il est souvent exonéré.
- Si il a contractualisé l'intervention avec son client et qu'un ordre de réparations détaillé a été signé par celui-ci.
Ce document permet de prouver ce que le client a commandé et ce qu'il a refusé.
- Ce document doit comprendre au minimum
- - la date,
- l'identité des parties,
- le type de véhicule et son kilométrage,
- la nature exacte des réparations à effectuer,
- le coût probable des prestations,
- le délai d'immobilisation du véhicule.
- Il est également conseillé de noter l'état du véhicule au moment de son dépôt. Le réparateur, gardien du véhicule confié, est responsable des dommages qui pourraient lui être causés pendant la durée de la garde.
De la même manière, si la nécessité d'autres travaux apparaît en cours d'intervention (après démontage par exemple), il est impératif de demander au client la signature d'un ordre de réparation complémentaire.
L'ordre de réparations est également nécessaire en cas de litige sur le paiement des travaux réalisés après facturation.
Il importe de préciser également clairement sur l'ordre de réparation, les travaux nécessaires refusés par le client.
L'ordre de réparation doit être établi en trois exemplaires: un remis au client, un à l'atelier et le troisième destiné à l'archivage.
- La fiche d'atelier
- Les fiches d'atelier doivent être conservées car, en cas de litige, elles sont systématiquement demandées par les experts judiciaires afin de vérifier le suivi des interventions.
- Qui a fait quoi, où, comment,
Qui a contrôlé en entrée, en sortie.
- La facture
- Après la réalisation des travaux, une facture devra être remise au client et comportera (au minimum)
- - la date à laquelle elle est établie,
- le nom et l'adresse de l'établissement et du client,
- la date et le lieu d'exécution de la prestation,
- le mode de calcul du temps de main-d'oeuvre,
- la somme totale à payer hors taxes et TTC,
~ le décompte détaillé en quantité et le prix de chaque prestation fournie, de chaque produit vendu. En cas de prestation forfaitaire, la liste détaillée des opérations, des pièces et fournitures comprises dans le forfait, saris nécessité d'en mentionner le coût unitaire.
- Le numéro d'immatriculation de la voiture et son kilométrage indiqués clairement sur la facture.
- La remise des pièces usagées
- Le réparateur doit pouvoir remettre les pièces usagées lorsqu'elles ont été remplacées, afin de permettre au client de s'assurer de la véracité de la facturation et d'avoir la certitude que le matériel a bien été changé et pas réparé.
Seule une intervention gratuite dans le cadre de la période de garantie du véhicule ou d'un échange standard exonère le réparateur de cette obligation.
- L'archivage des documents
- il est vivement conseillé au chef d'établissement de tenir un archivage, sous la forme de "dossier client", des travaux effectués au sein de son établissement pendant une durée minimum de cinq ans.
- REMARQUES :
Le respect de cette procédure permet au chef d'établissement, comme aux différents acteurs de répondre aux exigences de "traçabilité", des travaux qui ont pu être réalisés au sein des ateliers de l'établissement. Il sera aisé de retrouver toutes traces en cas d'incident et de recours en justice d'un "client".
EXEMPLE DE PROCEDURE POUVANT ETRE MISE EN PLACE
Lorsqu'un véhicule "client" entre dans les ateliers de l'établissement, pour y subir une opération de maintenance, il est nécessaire de suivre, à minima, la procédure suivante :
| 1 | Dresser un bilan de l'état du véhicule en présence du client (signé par les deux parties) |
| 2 | Etablir un ordre de réparation, il est contractualisé avec le client.
Une copie est déposée sur le tableau de bord du véhicule et une autre remise au chef de travaux.
Donner une date probable de livraison du véhicule au client. |
| 3 | Etablir un devis précis et détaillé de l'intervention. |
| 4 | Intervenir avec obligation de résultat et établir un bon de commande des pièces détachées
(ou/et informer le client des pièces qu'il aura à commander).
Prévenir le client si une réacfuaiisatîon du devis est nécessaire (après démontage par exemple) |
| 5 | Effectuer le changement de pièces détachées après contrôle des pièces reçues.
Si les pièces sont fournies par le client, celui-ci devra en justifier la provenance par la fourniture d'une facture.
Le montage de pièces qui ne seraient pas d'origine entraîne la responsabilité de l'établissement en cas d'Incident. |
| 6 | Rédiger la fiche d'intervention.
Le responsable de l'intervention précise la nature des opérations de maintenance effectuées, les pièces changées, le déroulement de l'opération, le constat des éléments défectueux. |
| 7 | Conseiller le client.
La fiche d'intervention permet d'alerter le client sur d'éventuelles dégradations sur d'autres éléments proches, constatées lors de l'intervention. |
| 8 | Etablir une facture et remettre les clés du véhicule au client après paiement. |
| 9 | Archiver tous les documents de l'intervention sur une durée minimum de 5 ans |
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