Philippe Boursin - Pedagogie - Services de l'automobile

Services de l'automobile

Une oeuvre technique ne peut être parfaite
qu'en étant parfaite du point de vue esthétique
(Ettore Bugatti)
Un professionnel, c'est quelqu'un qui peut donner le meilleur de lui-même
quand il n'en a aucune envie
(Alistair Cooke)

le service en 1929 - Evolution de l'outillage en fonction du développement du parc automobile

philosophie de la notion de service (Citroën)

les obligations dans la réparation

conseils pour la révision - panne sur le bord de la route

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Le service
(L'illustration, 5 octobre 1929)

"Avant de quitter les abords immédiats des voitures et d'engager notre Causerie dans les sujets angoissants où l'actualité nous contraint à pénétrer, je signale avec grand plaisir que l'idée du "Service", qui nous vient des Etats-Unis, s'installe assez promptement chez nous. C'est une idée commerciale, certes, mais enrobée d'une frêle couche de courtoisie qui est bien plaisante.

Le Service, dans son expression anglo-saxonne expéditive, c'est, en somme, l'assistance au client. Quand on lui a vendu une automobile, on ne lui souhaite plus in petto de se tirer brillamment d'affaire ! S'il a quelque difficulté, on vient à son secours. Tous les agents et dépositaires de la marque dont il s'agit on l'outillage, les pièces détachées, et même la bonne humeur qu'il faut pour sortir d'embarras très vite le client en détresse.

Certaines marques étrangères vont même jusqu'à remettre à tout acheteur d'une de leurs voitures une carte qui leur donne le droit, trois fois, après un parcours de 500, 1.500, 2.500 kilomètres, par exemple, de s'arrêter dans une de leurs agences au choix et de lui demander gratuitement les vérifications nécessaires, de procéder aux réglages qui en découlent. Seules les fournitures sont facturées.

Il est malheureusement évident que seules les maisons qui fabriquent en grands séries, qui ont par conséquent sous la main une petite armée d'agents et de sous-agents, peuvent organiser des postes de service en nombre suffisant pour qu'ils soient utiles au client. La bonne volonté, ici, ne suffit pas !

Les grands chefs de vente de notre industrie très spéciale (fabrication de mécanismes de précision à mettre même aux mains des plus maladroits des hommes !) ne se persuadent pas toujours assez de la crainte qu'à fréquemment un éventuel acheteur d'être abandonné à lui-même dès que, pour la première fois, l'automobile, la charmeuse énigmatique, sera entrée dans son garage. Seul en tête à tête avec elle ! Il y a de futurs conducteurs qui frémissent à cette pensée !

D'autres, par contre, sont trop ardents et ne peuvent cependant opposer à leur fougue que leur ignorance.

Il appartient à l'agent de suivre son client servi, de lui montrer les procédés qui donnent la joie de l'automobile; ceux qui en apportent le dégoût. De l'inciter par là, très satisfait, à recommander à ses amis la marque et l'agent.

Le Service, c'est un peu l'art de tendre du sucre au client; de perdre quelques francs sur un article pour en gagner beaucoup sur d'autres. C'est en tout cas une des formes les plus aimables de la publicité."

Evolution de l'outillage en fonction du développement du parc automobile
(RTA, 12.1961)
M. A.-A. Marie, extrait de la revue "Ingénieurs de l'Automobile"

LE "SERVICE" EST NE EN MEME TEMPS QUE LA VOITURE
Tout d'abord il est absolument nécessaire de dire que le fait que l'on ait créé à l'origine un moyen de transport possédant en lui-même une certaine autonomie qui trouvait sa source, à cette époque, soit dans un moteur à essence, un moteur à vapeur, ou un moteur électrique impliquait déjà des conditions de ravitaillement, d'entretien et de réparations, préfigurant ce que couvre actuellement le "service". Citons pour mémoire Serpollet pour sa voiture à vapeur, Jenatzy pour sa voiture électrique qui fut à l'époque recordman de vitesse et enfin le marquis de Dion pour sa voiture à essence.
Dès l'origine, le problème du prix de revient s'impose ainsi que le critère bien connu de l'utilisation maximum du véhicule.
Ceci a entraîné tout de suite, dès la création de ces moyens de transport d'hommes puis de marchandises la mise en place de moyens propres à "servir" ce nouvel outil. Aux Etats-Unis d'abord, puis en France et en Europe, nous le verrons tout à l'heure, et ce à partir des années 1925-1930 environ, ces moyens prendront un développement considérable, sous une nouvelle appellation qui, je crois, résume bien notre travail : celui de "l'Après-vente".
Permettez-moi maintenant de vous rappeler un certain nombre de renseignements statistiques ; je les citerai pour la France et pour certaines années ; nous les comparerons aussi avec les statistiques américaines correspondantes.
En 1895, exactement trois ans après ma naissance, je suis né en 1892, il y avait en tout et pour tout en France, 300 voitures en circulation.
En 1900, l'année où ce siècle commence, nous n'avions en France que 2.897 voitures exactement.
A titre d'information, pour ceux d'entre vous, Messieurs, qui n'avez pas vécu cette époque, les voitures dans ce temps coûtaient de 5.000 à 8.000 francs, or ; la puissance moyenne était de L'ordre de 7 à 8 CV fiscaux ; il y avait déjà une taxe fiscale, et la vitesse maximum était de l'ordre de 35 à 40 kilomètres à l'heure.
A la même époque, aux Etats-Unis, on décomptait environ 150.000 véhicules, presque uniquement des Ford. Là-bas comme ici, les marques étaient nombreuses, beaucoup d'entre elles ont disparu depuis.
Incidemment et en passant, dès cette époque, la France était grosse exportatrice de véhicules aux Etats-Unis; cinquante-six ans après, après des fortunes diverses, la France recommençait d'exporter massivement aux Etats-Unis.
Ensuite, nous arrivons à la première guerre mondiale 1914-1918. Du fait du prodigieux essor industriel - résultat direct des besoins créés par les armées - nous assistons dès la paix revenue au développement mondial de l'usage de l'automobile.
Quelques chiffres sont encore intéressants à citer.
En 1914, l'année de la déclaration de guerre, nous avions en tout et pour tout en France 108.000 véhicules, tourisme et industriels.
Aux U.S.A., la même année, la voiture commençait d'être considérée comme un outil de travail. On comptait 1.600.000 unités, voitures et camions.
La fin de la guerre arrive, l'année 1920 est proche ; il y a de gros moyens industriels en place ; le monde sevré voulait de nouveau, se déplacer librement en particulier, d'où l'essor de l'industrie dès ce moment.
Aux U.S.A., on continue sur la lancée acquise. En 1920, le parc automobile atteint 8.000.000 de voitures.
La France, meurtrie par la guerre 1914-1918, recommence sa vie avec environ 100.000 voitures.
Que fit-on dans la suite ?
Je dirai qu'en 1928, juste à la veille de la profonde récession industrielle et commerciale des Etats-Unis, la France disposait à cette époque de prés de 1.100.000 voitures, dix ans après la fin de la guerre, ceci, grâce aux efforts communs de tous nos constructeurs.
On arrive ensuite à la période extrêmement tendue de 1938-1939 annonciatrice d'un nouveau conflit, dix ans après cette première étape.
Qu'avions-nous à cette époque ?
Nous ne disposions que de 2.400.000 voitures, nous aurions dû certainement en avoir plus, mais déjà, à l'époque, les véhicules particuliers étaient un luxe pour l'administration et le transporteur utilitaire était plus ou moins brimé.
Par contre, aux U.S.A., à cette époque, 1938-1939, le parc automobile se chiffrait à 3.000.000 de véhicules, voitures particulières et camions au service de la Nation.
Incidemment, le parc allemand à la même époque, était de l'ordre de 3.500.000, si mes souvenirs sont bien exacts.
Deuxième guerre mondiale, de 1939 à 1945. Les moyens industriels en présence sont gigantesques, les techniques se modernisent. Tonte l'industrie se prépare à affronter l'après-guerre.
Le grand départ a lieu vers 1948 et les dix dernières années ont été les témoins de la montée en flèche des productions, des ventes, et bien entendu, des parcs nationaux.
Nous noterons qu'en 1946, qui est vraiment le départ de cette époque, le parc français s'élevait à environ 1.700.000 véhicules automobiles, camions compris. A la même date le parc américain était de 38.500.000 véhicules.
Aux derniers renseignements, fin 1958, le parc France est de l'ordre de 5.230.000 véhicules, le parc U.S.A. comptant près de 68.000,000 de véhicules.
Ce rapide rappel dépassé nous permettra de définir trois périodes principales au cours desquelles nous examinerons l'évolution des outillages et des équipements Après-vente, mis à la disposition des constructeurs, de leurs concessionnaires et agents, c'est-à-dire de leurs réseaux commerciaux, pour assurer dans les meilleures conditions possibles, l'usage et l'emploi de l'automobile sous toutes ses formes.

Pour l'exposé de ce qui va suivre, trois périodes seront retenues :: - La première précédant la guerre de 1914-1918 ;
- la deuxième allant de 1918 à 1939 ;
- la troisième, après la guerre de 1939-1945.

LE "SERVICE" EST NE AUX ETATS-UNIS
J'ai dit tout à l'heure que l'idée "Service", transformée pour notre usage, en Après-vente avait vu le jour aux Etats-Unis.
Certains d'entre vous, j'en suis persuadé, se rappellent avoir eu entre leurs mains le premier manuel d'entretien de la Ford T qui, à l'époque, était extrêmement intéressant. Des détails étaient donnés sur l'entretien de la voiture, les réglages du moteur, de la boîte à deux vitesses, etc. II était véritablement quelque chose de capital à cette époque, beaucoup plus détaillé, beaucoup plus au fait que ne l'étaient les documents comparables que l'on pouvait obtenir dès ce moment des constructeurs européens.
Je dirai, entre autres choses, qu'à l'époque, Ford, pour la diffusion de ses pièces de rechange, ne se contentait pas seulement de les faire vendre par ses agents mais que les "General stores" ou bazars en étaient stockés.
Tout ceci au seul bénéfice du client que l'on doit satisfaire et qui est vraiment le roi.
En fait, cette idée du "Service" est originaire des Etats-Unis. Elle s'y est terriblement développée. Et ce n'est guère qu'à dater de 1925 que cette idée, adoptée de prime abord par André Citroën, prit corps en France.
La vente des véhicules et leur mise en place chez leurs acheteurs devait être attentivement suivie et les contacts constructeurs-clients prolongés par des moyens appropriés permettant encore une fois, je le rappelle, d'obtenir de ces moyens de transport le prix de revient le plus bas et l'utilisation la plus élevée.
C'est en effet cela, l'essentiel de l'Après-vente.
Trois périodes ont donc été définies au cours desquelles nous verrons l'évolution des outillages mis à la disposition des points de Service ou des points d'Après-vente des réseaux commerciaux.
Pour voir clair, classons les moyens ainsi offerts.
Tout d'abord, nous aurons l'entretien des véhicules.
Ensuite tout ce qui a trait à la Sécurité.
Puis viendront tout naturellement les questions relatives au diagnostic, aux réparations, aux manutentions, et enfin, en dernier lieu, la distribution des carburants.

ENTRETIEN
Avant la guerre 1914-1918

L'entretien est une nécessité. Il en est apparu ainsi dès l'origine.
Dans la période citée, pas autre chose que des moyens strictement manuels, le seau d'eau, l'éponge, la peau de chamois.
Quant au graissage, à nous burette, pinceau et spatule pour les articulations et certains paliers de roulement.
Les planches de bord comportaient des graisseurs au goutte à goutte. Les dispositifs adaptés des techniques de la machine à vapeur étaient lourds et encombrants.
Les caisses peintes en couches multiples à l'huile étaient "rechampies" à coup de vernis. Pour maintenir leur brillant, l'eau de Baker était reine.

Entre 1918 et 1938

Dès la deuxième période apparaissent pompes et lances de lavage, parfois rotatives. Toutefois, on est encore tributaire du seau d'eau, de l'éponge et des peaux de chamois.
Pour ce qui concerne le graissage, celui-ci, à partir de 1920, a reçu une solution extrêmement intéressante du fait de l'apparition tant aux Etats-Unis qu'en France, sensiblement à la même époque, des graisseurs à billes établis sur la base des brevets Alémite et Zerk.
Dès ce moment, le Sauller disparaît. Il devenait facile de graisser les articulations des véhicules sur lesquels ces graisseurs étaient montés par le moyen de pompes à graisses manuelles, bien entendu, dont vous verrez sur l'écran le premier exemplaire utilisé.
Ensuite, vint le premier outil de graissage de station-service, le voici tel que réalisé par Técalémit.

Fig.1 - Pompe à graisse manuelle Técalémit.
Voici un perfectionnement. Le graisseur disposé sur roues, est mobile. La pompe exerce une pression de l'ordre de 300 kilos par centimètre carré sur l'agrafe. Cela, c'est aux environs de 1925-l926.

Fig. 2 - Pompe Técalémit sur châssis roulant.
En 1927-1928, on vit des graisseurs un peu plus perfectionnés disposant de réserves importantes de lubrifiants. Les embouts Zerb devenaient interchangeables avec les agrafes Alémite. Des graisseurs de ce type comportent une pompe entraînée par moteur électrique.

Fig. 3 - Pompe à graisse pneumatique Técalémit.
Les voitures de cette époque étaient pour la plupart graissées sur fosse, demi-fosse, ou sur pont fixe.
Les premiers bras d'Hercule que nous connaissons bien n'apparaissent en France qu'en 1929.
Voici un des premiers bras d'Hercule.

Fig. 4 - Le "Bras d'Hercule" de Técalémit
Dès 1931, apparaissent enfin les appareils de graissage à air comprimé. Son utilisation rendait aisé la multiplication des pressions de départ, nécessaires à un bon graissage.
C'est à partir de cette époque que l'air comprimé à partir de groupes-compresseurs puissants s'impose dans les stations de graissage.
Des appareils complexes assurent la distribution des lubrifiants solides dans les meilleures conditions possibles.
Pour ce qui concerne l'entretien des carrosseries, l'évolution s'est faite non seulement en fonction du développement du parc, mais aussi bien en fonction de la technique de fabrication carrosserie.
Pour mémoire, les premières carrosseries de voitures étaient des carrosseries tôlées : bois et tôle ; pour ensuite être réalisées en "Weimann" bois et toile et venir enfin à la solution "tout acier" qui sera la Citroën de 1932.
Les premières caisses de cette époque étaient peintes à l'huile, peinture multicouches, poncées, puis vernies successivement. On en arrivait ensuite aux premières apparitions des laques cellulosiques, vers 1928-30 ; l'entretien de ces laques cellulosiques exige pour, être économique l'emploi de ponceuse, vitrifieuse, lustreuse. L'outil électrique, individuel, naît et se développe.

Après la guerre 1939-1945

Nous en arrivons maintenant à la troisième période.
Pour ce qui concerne le lavage, la seule chose d'importance à signaler est l'apparition pendant la guerre des détergents sulfonés qui depuis sont devenus d'usage et d'emploi courants.
Des dispositifs nombreux, parmi lesquels je citerai le Chemico, utilisent efficacement ces détergents au lavage des voitures.
Citons aussi l'apparition récente du tunnel de lavage Emmanuelli qui permet le travail en chaîne.
Aux Etats-Unis, rien de semblable. Les lavages se font selon des méthodes classiques, pratiquées généralement par les stations-service.
Le graissage d'une voiture moderne dépend de la technique qui lui est incorporée. Nous allons vers la suppression des graisseurs.
Les articulations sont montées sur caoutchouc. Les paliers auto-graisseurs sont largement utilisés. Néanmoins, subsistent des points où seul le graissage par pression est nécessaire.
Toutefois, il faut refaire les pleins d'huile dans les moteurs après vidange.
Nous retrouverons les équipements de le période précédente quelque peu perfectionnés dans leurs détails, bien sûr, mais habillés de carrosseries.
Voici quelques réalisations françaises récentes.
Ceci représente la station-service Citroën, au garage Banville, rue de Courcelles. L'accès en est extrêmement facile, les dispositifs de graissage, d'alimentation en huiles et en lubrifiants de toutes natures sont concentrés dans les meubles que vous voyez ici. Les vidanges se font par l'intermédiaire des bras pivotants que voilà, dans l'axe des trois ponts élévateurs.

Fig. 5 - Station-service du garage Banville.
L'ensemble est évidemment d'aspect agréable et concourt à l'efficacité du "Service" offert..
En détail, ici, vous avez la distribution complète, le graissage par pistolet, le remplissage des moteurs, le remplissage des boîtes de mécanisme, tout est compté, tout est calibré. Et la présentation en est parfaite.

Fig. 6 - Panneau de distribution et de comptage.
Une autre formule ; ici, tous les appareils, tous les enrouleurs sont dissimulés en dessous du niveau du sol de la station-service, permettant ainsi une vue dégagée de l'ensemble.

Fig. 7 - Disposition en sous-sol des enrouleurs et le portique-support des pistolets Autolube.
Dans l'ensemble, nos stations-service sont plus avenantes, plus accueillantes, plus propres que leurs pareilles aux U.S.A.
Les nettoyages de véhicules s'inspirent énormément de l'application des techniques ménagères sur un plan industriel. Aspirateurs, brosses circulaires, lustreuses électriques sont universellement employés. Il en va de même de tous les produits chimiques d'entretien : silicones, détergents, etc.

SECURITE
J'en arrive à une question extrêmement importante qui est celle d'assurer la sécurité des voyageurs, celle des marchandises transportées ainsi que celle d'autrui.
Ce chapitre traitera donc du freinage, des moyens de vérifier et contrôler sa qualité, de la qualité du train avant des véhicules et enfin des projecteurs. Ce sont les éléments essentiels qui concourent à la sécurité.

Avant la guerre de 1914

Dans la première période de notre classification antérieure, les freins des voitures sont à l'arrière, quelques fois sur l'arbre de transmission. Le mécanicien chargé d'assurer leur efficacité règle au mieux sur traces laissées au sol au cours des essais. Les directions sont primitives, quoique assurant leur métier. Leurs constantes géométriques se vérifiaient à la ficelle.
Les projecteurs ou mieux les lanternes fonctionnaient au pétrole. L'acétylène ne vint que par la suite, d'abord au moyen de générateurs à carbure, puis enfin, grâce aux bouteilles Magondeau d'acétylène dissous.
Ce fût un grand succès de l'époque.
Je rappelle pour mémoire les signalisations sonores : la corne à poire ou le Klaxon mécanique. Les bras étant utilisés pour indiquer arrêts et direction suivie.

Entre 1918 et 1938

Dès le début de la deuxième période apparaît un perfectionnement capital: le freinage sur les quatre roues.
Le freinage sur les quatre roues devient un très gros élément de sécurité pour les voitures. Nombreuses en sont les réalisations. Les servofreins se développent : mécanique, à dépression, à commande pneumatique. Apparaît aussi la commande hydraulique Lockeed qui bientôt sera universellement adoptée. Ce sont là de gros perfectionnements. Mais réglage et entretien sont toujours tributaires de l'essai sur le tas, tel que pratiqué antérieurement.
Toutefois, vers 1934-35, apparaissent les premiers bancs d'essais et de contrôle de freinages.
Aux Etats-Unis, Manley et Weawer sont les premiers à sortir des bancs donnant des résultats tangibles.
Au Salon de 1936, Técalémit présente pour la première fois son banc d'essai de freinage.
Les directions se sont considérablement améliorées. Leur technique de contrôle et de vérification a évolué. Au lieu des ficelles dont je parlais tout à l'heure, on utilise la barre de contrôle.
En voici un cliché : Ceci est l'une des premières réalisations de barre de contrôle de pincement que l'on ait eu en France à l'époque dont je parle.

Fig. 8 - Barre de parallélisme
Bien entendu, à partir de cette barre, Fog et Bendix, en France, Manley et Weaver aux U.S.A. ont développé d'autres outillages, tous basés sur des considérations techniques extrêmement précises permettant de mesurer exactement toutes les constantes géométriques du train avant, c'est-à-dire pincement, carrossage, angle de chasse et angle d'inclinaison des fusées qui tous, concourent à la sécurité de comportement du train avant d'une voiture.
Les constructeurs de leur côté prennent l'habitude de documenter leurs points de service (concessionnaires et agents) en leur donnant toutes constantes utiles de réglage tant pour les freins que pour les directions, concourant ainsi à l'amélioration générale de la Sécurité routière.
Quant aux projecteurs, disons que c'est au cours de la guerre 1914-18 qu'apparurent les premiers équipements électriques de voiture.
Depuis, en particulier, aux Etats-Unis, où seize états font une obligations légale de l'inspection, l'on constate avec satisfaction que notre pays a suivi le mouvement.
L'équipement électrique des voitures, comme vous le savez, est l'oeuvre de M. Kettering. C'est à lui que nous devons l'ensemble dynamo-régulateur-batterie qui est la centrale de nos voitures, le démarreur et son accouplement et l'allumeur "Delco".
Il devenait possible alors et à partir de cette centrale, d'actionner des projecteurs puissants, des dispositifs de signalisation sonores et lumineux de bonne efficacité.
Le réglage des projecteurs était pratiqué sur un mur. On le fait encore. Puis apparurent les faisceaux de croisement ainsi que les premiers appareils de réglage optiques par concentration sur écran réduit des faisceaux. Cibié fut le premier en date suivi par Marchal.

Depuis la guerre de 1939-1945

Vient enfin la troisième période. C'est celle au cours de laquelle se manifeste l'intérêt le plus vif quant aux conditions de sécurité des voitures automobiles.
C'est vraiment à partir de cette époque qu'est née officiellement l'idée d'inspecter périodiquement les véhicules en circulation.
Ici, en France, nous disposons de 40 stations de "Sécurité" créées sous l'égide de la Fédération des Automobiles-Clubs. Nous en avons une à Paris que vous connaissez bien à côté de la Porte Dauphine. Les outillages de ces Stations de Sécurité sont ceux que l'on rencontre normalement dans les meilleures installations de garages et de réparations. Ils permettent tous Les contrôles affectant: freinage, direction, projecteur, etc.
Les dispositifs de contrôle d'efficacité de freinage se sont améliorés considérablement. Bendix et TécaIémit ont réalisé des appareils efficaces.
Voici maintenant un banc de freins à rouleaux. Il est fabriqué par La maison Muller, B.E.M. parmi Les tous derniers dispositifs créés.

Fig. 9 - Banc de vitesse BEM Muller
Il est regrettable toutefois que leur usage en France en soit aussi restreint.
Aux Etats-Unis, ces dispositifs sont recherchés. La circulation est telle en beaucoup de cas, qu'il est absolument impossible de faire sortir des voitures et de pratiquer des essais sur routes. II est donc absolument indispensable que les stations-service ainsi que les mécaniciens-réparateurs disposent de moyens d'essais intérieurs, évitant La sortie des voitures.
Pour ce qui concerne Les directions, là nous avons des choses véritablement intéressantes. On fait maintenant appel à des procédés optiques pour réaliser des appareils de vérification de train avant précis et rapide. Beaver et Bear aux Etats-Unis, Bendix, Lauravia, Muller en France, proposent des solutions remarquables d'ingéniosité. Je regrette de ne pas pouvoir vous montrer de clichés d'appareils de l'espèce, n'ayant pas pu disposer en temps utile de documents intéressants.
Cette période voit aussi l'apparition des équilibreuses de roues, tout au moins dans notre pays, car c'est déjà vers 1937-38 que ces machines apparurent aux Etats-Unis.
En France, suivent Les réalisations de Michelin, Lauravia, Muller et d'autres encore. A noter que Leur usage en est plus économique que les homologues américaines.
Cela, c'est un point qu'il est intéressant de connaître.
On arrive maintenant à permettre l'équilibrage statique et dynamique des roues de voitures à l'aide d'appareils utilisant des lampes stroboscopiques ; Churchill en Angleterre, Alémite aux U.S.A., d'autres encore en réalisent de très bonnes. Elles évitent le démontage des roues et font gagner un temps de main-d'oeuvre de plus en plus précieux par ailleurs.
Pour ce qui concerne les projecteurs, en dehors des régloscopes signalés ci-dessus, nous voyons aux Etats-Unis l'utilisation absolument constante d'appareils basés sur l'usage de cellules photoélectriques qui répondent bien aux conditions imposées. Les réglages en direction se font très simplement : trois bossages en relief sur la face avant des "sealed beams".

LE DIAGNOSTIC DES "PANNES"
J'en arrive maintenant aux diagnostics indispensables chaque fois que la "panne" surgit.
Nous en sommes à la première période. Eh bien, à l'époque c'était le royaume du bricoleur, du fouineur, du mécanicien habile. On agissait au "pifomètre" comme l'on dit.
Toutefois, je dois dire qu'à cette époque, bien que l'on agissait au hasard, des règles de recherche avaient été déterminées pour faciliter le travail. Par la suite d'ailleurs, ces règles ont été reprises et sont toujours utilisées.

Voyons la Deuxième période.
Jusqu'en 1930, ou à peu prés, rien de bien extraordinaire. Toutefois, à partir de 1930 apparaissent sur le marché un ensemble de dispositifs dus à l'imagination américaine et à la nécessité devant laquelle celle-ci se trouvait de substituer à d'excellents metteurs au point-diagnostiqueurs introuvables, des dispositifs instrumentaux pouvant les remplacer.
C'est ainsi que nous verrons apparaître les appareils les plus divers. Us permettent de déceler les pannes d'allumage, celles de carburation, les manques de compression, les défauts de fermeture de soupapes, les excès de consommation, etc. De tels dispositifs ne pénètrent que lentement en France. Toutefois à cette époque apparaît en Europe quelque chose d'extrêmement important : l'utilisation du moteur à combustion pour propulser les véhicules industriels.
Les injecteurs et les pompes d'injection de ces moteurs doivent être soigneusement réglés. Des bancs d'essai appropriés sont créés et donnent entière satisfaction.

Nous en arrivons maintenant à la troisième période.
Les bons éléments d'autrefois peu à peu ont disparu. Le renouvellement de ce personnel de qualité devient difficile. Il fallait pallier ces inconvénients. Aux premiers appareils succédèrent bientôt des réalisations faisant appel à l'électronique.
Le tube cathodique est utilisé en liaison avec des lecteurs. Les phénomènes s'inscrivent de façons diverses en fonction du temps. Toutefois, il faut attendre pour obtenir sur le petit écran du tube la lecture simultanée des phénomènes dans chacun des cylindres d'un moteur polycylindrique.
Ce n'est qu'en 1952 que les "Dumont Laboratories" aux Etats-Unis mettent sur le marché un appareil où les inscriptions simultanées, particulières à chacun des cylindres explorés, se lisent en fonction des temps, horizontalement et de haut en bas.
Ces appareils extrêmement intéressants, très larges d'emploi, sont d'usage courant aux Etats-Unis.
D'un peu encombrants au début, ces appareils diminuent de volume. Actuellement, Heyer Industries sort un ensemble de la dimension d'un gros dictionnaire.
En France, Détect-Auto s'est employé à suivre ces efforts. Notons tout de suite le peu d'empressement que manifeste la réparation automobile à suivre le mouvement.
Concurremment, nous voyons apparaître d'autres appareils de contrôle utilisant l'électronique. En particulier le tachymètre. Celui-ci est indispensable au réglage correct des embrayages magnétiques. Il serait souhaitable qu'il soit plus diffusé.
L'évolution de ces sortes d'appareils se poursuit. Leur usage se développe. Il est regrettable, croyons-nous, que la France ne suive pas.

LA REPARATION
J'en viens ensuite à la réparation proprement dite.
Dans la première période on appliquait purement et simplement à la réparation automobile les techniques connues à l'époque.
La forge villageoise, le réparateur de bicyclettes interviennent avec plus ou moins de bonheur. Toutefois, peu à peu, la spécialisation fait son petit bonhomme de chemin.
C'est alors que l'on voit au cours de la deuxième période la création de moyens propres à l'automobile. Le M.R.A. ou mécanicien réparateur en automobile apparaît vraiment. Il se spécialise, devient conscient de son utilité. Les nécessités du métier exigent l'emploi de machines ou de moyens mécaniques divers concourant à la parfaite exécution des travaux de réparation. Apparaissent alors: aléseuses de cylindres fixes et portatives, machines à rectifier les soupapes, les sièges, les vilebrequins. Les marques sont nombreuses, tant en France qu'aux Etats-Unis.
Les tours eux-mêmes se spécialisent : on voit apparaître les tours spéciaux pour tambours de freins.
Des dispositifs ingénieux sont réalisés pour pierrer les cylindres, rectifier les soupapes, roder les sièges.
Les presses hydrauliques sont très utilisées pour faciliter démontages et assemblages.
Dans ces dernières années, quelques-unes de ces machines d'usage général ont été remplacées par des dispositifs spécialisés.
Les réparations électriques font aussi appel à des techniques particulières.
Le banc d'essai, dit contrôleur universel, est d'usage courant. En voici un.

Fig. 10 - Banc de contrôle universel.
Toutes ces machines font gagner un temps précieux dans l'exécution des réparations.
Pour ce qui concerne les réparations de carrosserie, notons qu'à dater de la Citroën tout acier, apparaissent des dispositifs nombreux destinés à faciliter les travaux de réparations.
Marteaux à planer électriques ou à air comprimé, presses hydrauliques pour redresser les caisses, marbres bancs de contrôle sont offerts aux réparateurs.
On dispose également de postes de soudure oxyacétyléniques ou électriques à l'arc. Enfin, les postes de soudure par point font leur apparition. Aro en France fut dans ce domaine un novateur.

Fig. 11 - Utilisation de la pince Aro.
Examinons maintenant rapidement les questions de manutention et de levage.
Je vous ai dit tout à l'heure ce qu'il a été de la venue du bras d'Hercule ; un peu avant ce moment, au cours de la deuxième période apparaissent les crics rouleurs, qui permettent de déplacer les véhicules, de les remuer, tout cela dans les meilleures conditions possibles de travail et de rendement. C'est d'Amérique que nous vient cette dernière réalisation.
Au cours de la troisième période, rien à signaler de notable, on perfectionne, on améliore. Toutefois, l'Europe voit apparaître des véhicules légers, tels que la 4 CV et la Volkswagen. Leur construction permet l'usage de dispositifs de levage spéciaux.
Ici en France, par exemple, pour la 4 CV, je citerai les efforts d'Escoffier d'une part, de Fots, d'autre part.
Leurs élévateurs spéciaux pour 4 CV, diffusés en grand nombre ont grandement facilité l'Après-vente de cette voiture.

LE DEPANNAGE SUR ROUTE
J'en arrive maintenant au dépannage sur route.
Ce dépannage se fait toujours par un autre véhicule équipé de moyens de levage appropriés.
Je citerai en passant l'importance des moyens de dépannage mis par l'armée américaine à la disposition de son parc automobile pendant la guerre de 1939-45.
Ceci a été dû à la parfaite collaboration des spécialistes de la question, et de l'Ordnance Departement.
Et je vous rappellerai aussi que Renault, dès 1935, fut le premier à mettre à la disposition de sa clientèle véhicules industriels un camion lourd muni d'un appareillage américain, permettant tous dépannages, même dans les circonstances les plus difficiles.

LA DISTRIBUTION DU CARBURANT
J'en arrive à la distribution de carburant.
Autrefois, l'essence an détail était vendue en bidons de cinq litres. Les fûts de pétrole lampant étant utilisés à des fins plus nobles !
Il en fut ainsi jusqu'à la guerre de 1914-18. Les bidons firent alors remplacés par des pompes jaugeuses simples, puis doubles, qui puisaient l'essence dans des fûts ou citernes.
Ce n'est qu'en 1930 que nous voyons apparaître les premières pompes à compteurs, toujours inspirées par la technique américaine. L'essentiel en étant un mécanisme à pistons.
Vinrent ensuite les volucompteurs animés par des pompes volumétriques continues à main, ou électriques.
Troisième période, rien de particulier à vous signaler, si ce n'est l'habillage de plus en plus rationnel, de plus en plus soigné des appareils volucompteurs. Peu de nouveautés toutefois.
Une seule, vue aux Etats-Unis, le volucompteur débitant de l'essence à nombre d'octane variable au choix du client.

L'EVOLUTION PARALLELE DE L'EQUIPEMENT ET DU PARC
Je crois que nous venons de faire ensemble un examen forcément rapide de l'évolution des outillages et équipements mis à la disposition de l'Après-vente tant en France qu'aux Etats-Unis depuis prés de cinquante ans.
Maintenant est arrivé le moment où je dois tout de même prouver que le développement de ces outillages a suivi un parallélisme quasi constant, avec le développement des parcs.
Prenant le développement des parcs automobiles pour ce qu'il est, je vais vous citer quelques chiffres concernant la vente des outillages et équipements d'Après-vente, en France. Ces renseignements sont postérieurs à 1955 et sont donnés sous forme d'indices.

En 1955, je prends l'indice 100 pour représenter les ventes d'outillages et d'équipements de garage ainsi que le parc automobile.
En 1956, l'indice passe à 116,6 pour la productivité de l'outillage ; l'indice du parc automobile est, lui, de 113,5.
En 1957, l'indice outillage est de 133,5 ; l'indice du parc automobile est de 128,4 ; excellente année pour les vendeurs d'outillages.
En 1958, l'indice d'outillage passe à 148,14 et l'indice du parc automobile passe à 141,3.
Ceci, croyons nous, prouve bien dans une certaine mesure ce qu'à l'origine, j'ai essayé de vous démontrer : le parallélisme du développement des outillages "Après-vente" et de celui du parc automobile correspondant.

Un autre groupe de statistiques intéressant à citer : le nombre des affaires qui traitent de la réparation automobile en France est, grossièrement, en 1958, de 32.000 unités employant 126.000 ouvriers.
Avant la guerre de 1939-45, il n'y avait que 26.000 points de réparation qui utilisaient 122.000 ouvriers.
Il y a donc accroissement d'efficacité grâce aux outillages mis à la disposition de ces points de réparation automobile, accrus en nombre au grand bénéfice de la clientèle.
A titre indicatif, je puis également vous dire que fin 1957, aux Etats-Unis, on comptait environ 180.000 points de réparation pour leur ensemble.

Parallèlement, la technique automobile, grâce aux bureaux d'études, des constructeurs du monde entier, évolue. Cette évolution est nécessaire et inexorable.
Elle est constante. Pour le moteur, nous entrevoyons la turbine an lieu des moteurs à pistons.
Il est bien certain que dans l'avenir, si nous voulons que ces moteurs fonctionnent dans les meilleures conditions possibles, l'Après-vente devra être dotée de moyens propres à maintenir ces moteurs en parfait état de marche.
On parle d'ores et déjà, de l'application des transistors à l'allumage des moteurs. Nous serons donc obligés d'avoir des appareils de contrôle et de vérification propres à ces dispositifs. Il en sera de même chaque fois qu'un pas en avant sera fait.
Les techniques les plus audacieuses peuvent être envisagées. Elles commanderont une coopération de plus en plus complète et totale entre constructeurs et fabricants d'outillages. Un seul but commun : la satisfaction de la clientèle.
Incidemment, je citerai par exemple ce qui a été fait au moment du lancement aux Etats-Unis des boîtes automatiques. Les dispositifs de contrôle et de réparation ont toujours été établis par Les spécialistes en collaboration étroite avec les constructeurs.
Ce qu'il faut, ainsi qu'il a été indiqué à plusieurs reprises, c'est que l'utilisation de ces matériels Après-vente permette d'obtenir le plus bas prix de revient possible à l'unité de distance parcourue, bien entendu, et que l'automobile puisse être à la disposition de son usager à près de 100 % de ses possibilités.
J'ajouterai encore que pour permettre l'utilisation de ces matériels spécialisés, il faudra que nous ayons affaire à de véritables robots qui pourront nous dire : là est la panne. Voici ce qu'il faut faire. Il est probable que ces appareils coûteront fort cher.
Mais je crois qu'en définitive la solution la plus simple et la moins onéreuse sera celle qui consistera à voir du personnel parfaitement éduqué et entraîné à se servir de ces moyens.
L'expérience acquise me permet de dire qu'aucun équipement d'outillage d'Après-vente n'a eu de succès que pour autant que les constructeurs et fabricants aient fait oeuvre commune pour assurer au préalable l'éducation totale des usagers.
Il est absolument constant et courant aux Etats-Unis entre autres, que les journaux ou revues corporatives annoncent dans leurs rubriques les projets de programme de déplacement de leurs écoles itinérantes.
Donc par conséquent, en dehors des efforts particuliers des constructeurs et des fabricants, tous les intéressés sont toujours parfaitement avertis des possibilités d'éducation offertes par les fabricants.

CONCLUSION
Bien entendu, je ne voudrais pas terminer ce long exposé dont je m'excuse, ayant été entraîné par le sujet plus que je ne le voulais, sans formuler quelques souhaits.
De nouvelles techniques automobiles apparaîtront dans tous les domaines. Parallèlement, nous constaterons les croissances de tous les parcs automobiles nationaux.
Et je souhaite également, cela sera la terminaison de cet exposé, que constructeurs d'automobiles d'une part, et fabricants d'appareils destinés au service ou à l'Après-vente d'autre part, collaborent étroitement et constamment, afin d'obtenir que leurs productions satisfassent l'usager et la clientèle, en sorte que nos voitures roulent aux meilleures conditions possibles d'usage et de prix de revient.

Philosophie de la notion de service
(SA Automobiles Citroën)

Le Service dans le Commerce moderne, interprété dans le sens d'assistance à la clientèle, s'il exclut toute idée de domesticité et de soumission, n'en est pas moins une nécessité.

Dans le monde automobile, l'évolution est irréversiblement orientée vers la meilleure satisfaction de la clientèle. en effet, les pays industrialisés ne sont plus dans la phrase du premier équipement des automobilistes. nous sommes dans un marché où la part relative du renouvellement sera de plus en plus importante.
Bien satisfaire sa clientèle est donc pour un Constructeur la première condition à son activité future.
Or, la concurrence, sur le plan des modèles, des prix, des conditions, est progressivement plus impitoyable. dans ce cadre, conquérir de nouveaux clients arrachés à la concurrence est donc aussi de plus en plus difficile. c'est la réputation de la marque qui sera décisive.
Bien satisfaire sa clientèle apparaît clairement comme une condition de survie pour tout constructeur automobile.
Il faut conserver ses clients et, grâce à eux, en conquérir d'autres.
Le rôle du service a pour but premier d'entretenir préventivement l'automobile pour lui permettre d'accomplir sa fonction: Le déplacement.
L'entretien préventif régulier, en quelque sorte rituel, est admis par l'automobiliste moderne.
Devant les exigences nouvelles de la clientèle, d'aucuns seront tentés de croire qu'il n'est plus possible de les satisfaire. leur "Service" est alors des plus réduits.
C'est une attitude passive qui se traduira par une désaffection progressive et inéluctable de la clientèle.
Le Service, c'est avant tout la manifestation d'un état d'esprit inné, ou acquis, que chacun doit cultiver et développer.
C'est seulement par l'action permanente de chaque responsable que la réputation d'un garage se maintiendra au niveau des meilleurs de la concurrence et ainsi assurera la prospérité de l'entreprise.

Les exigences morales de la clientèle:

Le client confie au spécialiste le soin d'assurer l'entretien et la réparation de sa voiture. A cette occasion, il attend de l'exécutant bien plus que sa seule intervention. Des desiderata majeurs se traduisent par cinq exigences morales:: 1- l'efficacité,
2- la confiance dans l'homme,
3- l'économie,
4- la considération,
5- la rapidité.

Définissons le contenu de chacune d'elles dont certaines présentent des composantes communes.

1- l'efficacité :

Le client espère la qualité de l'intervention (Le travail est bien fait ou mal fait), la compétence du personnel (Formation générale du personnel, connaissances particulières dans les produits de la marque, aptitude a établir un diagnostic juste), l'équipement technique (Equipement général, disponibilité des pièces de rechange).

2- la confiance dans l'homme :

C'est-à-dire dans le réparateur. elle est ici dissociée de sa compétence technique. Elle concerne sa mentalité, sa conscience professionnelle, son sens des responsabilités.
Le client peut éprouver à l'égard du réparateur une crainte d'abus (Son désir est de se soustraire à toute dépense injustifiée, d'éviter d'être volé), une préoccupation de contrôle (le désir d'assister à la réparation et de vérifier le temps passé), un besoin d'explications détaillées sur les travaux effectués, celui d'examiner la pièce défaillante déposée.

3- l'économie :

Le coût de l'intervention préoccupe l'automobiliste.
Son souci s'exprime par la crainte d'une facture élevée et difficilement contrôlable, surtout en ce qui concerne la main d'oeuvre.

4- la considération :

Etre considéré est une des aspirations de l'automobiliste. Il est particulièrement sensible à l'accueil. Il désire d'abord être reçu aimablement et non pas de façon administrative et maussade... Un accueil froid, impersonnel, voire méprisant, indispose le client. il a l'impression de déranger, d'être traité en "numéro", de recevoir moins d'égards selon que la puissance de sa voiture est plus faible. une fois la voiture achetée, il se croit oublié. information:

Le client souhaite:

- Avant la réparation :: Connaître le diagnostic, les délais prévus.
Obtenir un devis.
- Pendant la réparation:: Assister à l'opération.
- Après la réparation:: Recevoir toutes explications sur ce qui a été effectué.

dialogue:

Le client a besoin de s'entretenir des travaux réalisés avec un responsable compétent, habilité à prendre des décisions, capable de lui consacrer le temps nécessaire.
L'interlocuteur doit s'efforcer de considérer le problème du client comme le sien, le prévenir de ce qui ne va pas, attirer son attention sur des points non signalés et nécessitant une intervention, procéder, s'il y a lieu, à des vérifications.

Propreté:

Il attache beaucoup d'importance, après une réparation, à ce que sa voiture lui soit rendue propre (Extérieurement et intérieurement). Afin de simplifier la toilette du véhicule, le Réseau dispose d'articles de protection:: - Housses d'ailes et de portières, pour couvrir les éléments de carrosserie.
- Housses en polyéthylène pour envelopper les sièges.
- Feuilles de papier pour recouvrir les tapis de sol.
- Serviettes en cellulose pour essuyer le volant.
- Couvre-volants.

Réclamations:

En cas d'insatisfaction après travaux, il désire rencontrer un interlocuteur responsable, compréhensif et objectif.

5- la rapidité :

L'automobiliste est un impatient qui se sent frustré lorsqu'il doit se séparer de sa voiture. il n'aime pas attendre pour:: - Etre reçu.
- Obtenir un rendez-vous à l'Atelier.
- Retrouver sa voiture.
Les délais de réparation sont évalués en fonction de la durée des travaux, de la charge de l'Atelier et de la disponibilité des pièces de rechange. Il ne faut pas, toutefois, que ces délais soient donnés trop courts pour pouvoir être respectés. Rien n'est plus désagréable pour le client que de constater que les engagements n'ont pas été tenus.

Les droits et les devoirs des garagistes

- Prix des produits et des services : que doit afficher un garagiste ?(l'Argus de l'Automobile, 6.1.2005)

Prix des produits et des services : que doit afficher un garagiste ?: Sur son site Internet, l'Automobile Club Action (rubrique "actualité juridique"), association qui regroupe plusieurs automobiles clubs français, rappelle que le consommateur doit pouvoir comparer les prix entre les établissements, dans le but de faire jouer la concurrence.
Pour ce faire, il ne doit pas être obligé de demander ses tarifs à un professionnel les prix des produits ou services doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros, et toutes taxes comprises.
D'un point de vue pratique, une étiquette ou un écriteau placé à proximité du produit mis en vente feront l'affaire.
Pour les prestations de services, les tarifs doivent être affichés de façon détaillée sur un document unique ; celui-là doit être lisible de l'endroit où est reçue habituellement la clientèle, mais aussi exposé à la vue du public.
Enfin, les coûts horaires de main-d'oeuvre doivent également être placardés.

Question de droit - Réparation - Garagistes : jusqu'où intervenir(l'Argus de l'Automobile, 29.4.2004)

Il appartient au garagiste qui réclame le paiement des travaux effectués sur un véhicule d'apporter la preuve que le client était d'accord.

Devoir d'information du garagiste: Un arrêt de la Cour de cassation rendu le 25 novembre 2003 précise que le garagiste qui prête un véhicule de remplacement est tenu d'informer son client de l'étendue des garanties du contrat d'assurance dont bénéficie ce véhicule et de l'intérêt de souscrire, éventuellement, des garanties complémentaires.
S'il ne met pas en garde son client, le garagiste ne peut lui réclamer de dédommagement en cas de véhicule accidenté.
La cour de cassation, dans un arrêt rendu le 6 janvier 2004, invite le garagiste à prouver l'acceptation par le client des travaux initiaux et complémentaires effectués sur le véhicule qui lui est confié. En l'absence d'une telle commande, même en cas de réparation, la facture peut ne pas être payée.
Tout commence par une banale affaire : une demoiselle confie son véhicule à un garagiste aux fins de réparer une fuite d'eau sur une Durit. A la réception du véhicule, elle refuse de payer la facture, qui inclut aussi le coût de la remise en état d'un joint de culasse, qui n'avait pas été commandée. Bien que le garagiste ait satisfait à son obligation de résultat en remettant à la cliente un véhicule en état de marche, la Cour de cassation sanctionne cette façon de faire et exige la preuve que la cliente a bien accepté l'ensemble des travaux. La charge de la preuve pèse ainsi sur le garagiste, qui doit formaliser à l'extrême ses relations avec le client et éviter ainsi les mauvaises surprises.

L'INTERVENTION DU GARAGISTE AU CAS PAR CAS: La jurisprudence procède à la distinction entre les travaux initiaux qui font l'objet d'une commande et les travaux complémentaires qui, en dehors de difficultés imprévues dans l'exécution, sont de nature différente de ceux convenus. Les travaux complémentaires doivent faire l'objet de la conclusion d'un avenant ou d'un nouveau "contrat" entre les parties. L'acceptation se fait obligatoirement par écrit.
Les tribunaux distinguent d'un côté les travaux urgents, non prévus et peu coûteux (en cas de difficultés imprévues dans l'exécution des travaux de réparation commandée) pour lesquels le garagiste peut parfois réclamer le paiement sans écrit ; de l'autre, les travaux plus importants et onéreux, nécessitant la preuve de l'accord du client.
La Cour de cassation tient parfois compte des relations antérieures entretenues, - les interventions préalables, fréquentes et identiques du garagiste - le client laissant systématiquement une grande liberté d'intervention sur ses véhicules, pour exiger du client le paiement de la facture malgré l'absence d'écrit. Mais elle peut aussi prendre une décision contraire, relevant que ce n'est pas parce que le client est un habitué que le garagiste peut se soustraire à l'obligation de lui faire signer un ordre de réparation.
LES OBLIGATIONS DU GARAGISTE FACE A UN CLIENT PRESUME IGNORANT: Le réparateur est tenu à un devoir de conseil.
Le garagiste se limite-t-il aux opérations commandées ou se doit-il d'avertir et d'être diligent au-delà de la demande ? La solution varie au cas par cas. Chargé de la réparation d'un véhicule, il est tenu d'un devoir de conseil envers son client et doit le mettre en garde contre les conséquences du mauvais fonctionnement d'une pièce. Il doit aussi attirer l'attention du client sur le caractère onéreux des réparations projetées, eu égard à la valeur vénale du véhicule.
Son obligation d'information et de conseil peut lui dicter de ne pas entreprendre de frais importants de remise en état du véhicule si cela compromettait l'équilibre qualité de la voiture/prix de la réparation et si, finalement, le véhicule n'était pas fiable.
Limite jurisprudentielle : on ne saurait reprocher à un garagiste de ne pas avoir appelé l'attention du client sur la nécessité de procéder à une vidange alors que ce dernier venait pour un simple changement de balais d'essuie-glace ou de bougies.
Lorsqu'un client s'immisce dans le choix des modalités d'intervention effectuée par le garagiste et soumise à des impératifs techniques, l'obligation de résultat disparaît, et le réparateur n'est plus tenu qu'à une obligation de conseil.

L'obligation de réparer est une obligation de résultat et de sécurité.
Le réparateur est tenu de remettre le véhicule en état de marche. La jurisprudence y est très attentive car les conséquences d'une réparation défectueuse, incomplète ou imparfaite peuvent être graves. Pourtant, s'il ne peut prendre l'initiative de remplacer des pneus sans l'accord du client, il doit le prévenir du danger présenté. En dehors des cas (raison de sécurité) où le garagiste doit informer son client sur les réparations qui s'imposent, l'exécution de la prestation sera évaluée en fonction de ce qui lui a été demandé. Il est en droit de limiter son intervention à ce qui a été convenu avec le client.
L'obligation du réparateur peut se transformer en simple obligation de moyens lorsque le client demande une réparation provisoire. Mais le garagiste, qui, sur le principe, est tenu de remettre en état de marche le véhicule, ne peut s'exonérer de sa responsabilité sans apporter la preuve que son client l'a empêché d'effectuer une réparation nécessaire (en connaissance de cause) ou qu'il l'a averti du caractère incomplet de la réparation effectuée.
LE GARAGISTE DOIT MATERIALISER L'ACCORD: La simple production d'un devis, payant ou non, ne vaut pas contrat entre le réparateur et le client. Seul le devis signé par le client est de nature à établir l'acceptation des travaux de part et d'autre. Le devis est d'autant plus indispensable que le client doit connaître avec précision la liste des travaux et leur coût. Il permet aussi des poursuites si la réparation est défectueuse.
L'ordre de réparation est établi lors du dépôt du véhicule et vaut commande. Sa signature par le client concrétise l'accord sur l'étendue des travaux à effectuer sans pour autant prévoir une estimation de leur coût.
Il détermine les obligations des parties.
Rappel: - Avant toute réparation, il convient d'établir un écrit avec le client, indiquant l'étendue des travaux à réaliser et, le cas échéant, un avenant au cours de l'intervention.
- Estimer le coût de l'intervention.
- En l'absence d'accord préalable, le client sera fondé, sauf exception tenant aux circonstances particulières, à refuser le paiement des travaux effectués par le garagiste.

- Auto Plus avec vous - Loi - Les garagistes ont des devoirs... et des droits ! (Auto Plus, Maître Frank Samson, assisté de Manuel Caillot, 9.3.2004)

"Je conteste la facture présentée par mon garage. La loi est-elle de mon côté ?"

La loi impose aux garagistes de respecter certaines règles côté réparation et facturation. Et leur donne aussi des droits.

Le devis est-il obligatoire ?

Non, mais c'est un plus.
Seul l'ordre de réparation (O.R.) qui mentionne les travaux et vérifications à effectuer l'est. Vous devez le signer et en conserver un exemplaire, utile en cas de litige.
Ne signez jamais un O.R. en blanc ! Des abus sont toujours possibles.

Le garagiste peut-il m'imposer une réparation ?

Dans deux cas uniquement :: - si elle est minime (ampoule, bougie...).
- si elle est totalement indispensable et qu'elle touche un élément de sécurité (freins ou direction, par exemple).
L'accord tacite découle du fait d'avoir confié son véhicule pour révision ou entretien. Dans le cas où une réparation de sécurité ne serait pas effectuée et que le garagiste ne puisse produire une décharge signée du client, sa responsabilité serait engagée si un accident survenait. Dans les autres cas, il n'est tenu qu'à une obligation de conseil (ils indiquent les remplacements ou réparations à prévoir).

Une pièce importante peut-elle être changée sans mon accord ?

Hors obligation de sécurité, non.
Le garagiste doit vous prévenir et obtenir votre aval. A défaut, vous pouvez refuser de payer la partie correspondante de la note. En revanche, il devra remonter les anciennes pièces. Gratuitement.

Dois-je payer une pièce remplacée inutilement ?

Dans le cadre de son obligation de résultat, le professionnel est tenu de réussir la réparation, après avoir posé un diagnostic exact. Dans le cas contraire, il doit reprendre la voiture jusqu'à ce qu'elle soit complètement remise en état.
Vous ne réglez alors que la dernière facture, correspondant à la réparation définitive.
Ne vous laissez pas abuser par un garagiste qui vous fait payer pièce sur pièce, avant de trouver la bonne !

Le garage peut-il séquestrer ma voiture ?

Le Code civil protège le garagiste contre les payeurs payeurs récalcitrants.. Il peut refuser de vous rendre les clés si la facture n'est pas réglée an totalité.
En revanche, cette mesure ne vous est pas opposable si vous en contestez le montant. Par exemple, en cas de travaux importants effectués sans votre accord, ou si la panne n'est pas résolue.
Il ne peut pas non plus retenir votre voiture pour une dette antérieure.
S'il persiste, payez pour pouvoir récupérer votre véhicule, puis lancez immédiatement une procédure de remboursement par lettre recommandée.

Qui paye pour une voiture volée ou l'atelier ?

A moins que le garagiste puisse apporter la preuve qu'il est totalement étranger au vol ou aux dégradations, c'est à lui de réparer et d'indemniser.

Il est donc important, pour les deux parties, d'établir un état des lieux précis au moment du dépôt de la voiture.

En cas de litige, prévoyez une expertise

Pièces changées inutilement ou sans accord, défaut de conseil entraînant une panne grave, réparations mal effectuées, etc., les litiges sont fréquents.

Sans expertise, amiable ou judiciaire - préférez la seconde -, il y a peu de chance que vous obteniez gain de cause face à un garage.
La protection juridique ou défense-recours de votre assurance auto peut souvent prendre ces frais an charge. Renseignez-vous !

- Garagiste, les risques du métier (l'Argus, 21.6.2001)

L'activité de garagiste est très réglementée, afin de protéger les salariés comme les consommateurs.

"N'est plus garagiste qui veut", depuis l'évolution de la législation sur la réparation.
La réglementation sur l'activité de garagiste est volumineuse et éparse. Elle porte principalement sur les conditions d'exercice de la profession et les relations avec les consommateurs. La loi du 5 juillet l996 pose comme principe que les activités de réparation des véhicules et des machines ne peuvent être exercées que par une personne qualifiée professionnellement ou sous le contrôle effectif et permanent de celle-là, et ce quels que soient le statut juridique et les caractéristiques de l'entreprise. Cette personne devra être titulaire d'un CAP, d'un BEA, ou d'un diplôme ou d'un titre homologué de niveau égal ou supérieur. A défaut, elle devra justifier d'une expérience professionnelle de trois années effectives du métier de mécanicien réparateur, susceptible d'être validée par une attestation délivrée par le préfet du département du lieu du domicile.
Par ailleurs, les métiers de la réparation et de l'entretien des véhicules automobiles comportent certains risques. Il n'est certes pas toujours facile d'aboutir au risque zéro ! Pour ne pas dire impossible. Voici une liste non exhaustive des risques rencontrés par la profession : chutes de plain-pied, problèmes auditifs, intoxications dues aux gaz d'échappement ou aux fumées de soudure et de solvants, chocs électriques, mal de dos, accidents dus aux outils mal utilisés ou non conformes, au soudage, lors de travaux dans des fosses de visite, de peinture, de manutention d'accumulateurs au plomb, etc.
A titre d'exemple, les risques de chute ou de glissade - peuvent être amoindris par l'emploi d'un matériau antidérapant sur le sol ou de chaussures antidérapantes, l'entretien régulier des sols, la couverture des caniveaux, la pose de bouches d'évacuation des liquides, la vérification de l'éclairage.
S'agissant de ce dernier point, l'éclairage doit être conçu et réalisé de manière à éviter les accidents au poste de travail et lors des déplacements, et éviter la fatigue visuelle.
L'atelier de réparation d'automobiles est soumis enfin aux dispositions plus générales du Code du travail fixant les règles de l'hygiène (aération des locaux, chauffage, éclairage, etc.), de la circulation, de l'état des sols, de la sécurité incendie, de la lutte contre le bruit.

Les relations entre garagiste et client

Concernant l'obligation d'information du client sur le prix, un arrêté du 27 mars 1987, relatif aux règles de publicité des prix pour les prestations d'entretien ou de réparation, prévoit que ces entreprises sont tenues de procéder à un affichage à l'entrée de l'établissement - visible et lisible de l'extérieur - des taux horaires T.T.C. et des prix T.T.C. des différentes prestations forfaitaires proposées. Cet affichage doit, par ailleurs, être effectué, dans les mêmes conditions au lieu de réception de la clientèle.
De même, les prestations doivent faire l'objet d'une délivrance de note au client lorsque leurs montants dépassent 15,24 euros (100 F T.T.C.). Afin d'éviter tout malentendu, le professionnel optera pour un devis répertoriant les opérations prévues et leur montant. Il faut savoir que, une fois accepté par le professionnel et le consommateur, ce devis a valeur contractuelle.
Le vendeur professionnel de biens meubles doit indiquer au consommateur la période pendant laquelle il est prévisible que les pièces indispensables à l'utilisation du bien seront disponibles sur le marché, cette période étant obligatoirement portée à la connaissance du professionnel par le fabricant ou l'importateur.
Enfin, le garagiste est soumis à une obligation de résultat. Il est présumé responsable de la mauvaise réparation et doit démontrer qu'il n'a pas commis de faute pour s'exonérer de cette responsabilité. Par exemple, il devra démontrer qu'il a suivi les instructions du constructeur, qu'il a fait preuve d'une particulière diligence, ou bien encore qu'il s'agit d'une erreur d'utilisation, d'un défaut d'entretien incombant au client, ou qu'elle est la conséquence d'une usure normale du véhicule qui a parcouru un nombre important de kilomètres depuis son intervention, ou que cette panne n'a aucun lien avec son intervention. Les obligations à charge du garagiste le contraignent, lorsqu'il découvre une défectuosité affectant la sécurité du véhicule, à en avertir formellement son client. Si ce dernier refuse de laisser le réparateur entreprendre les travaux nécessaires, le garagiste aura intérêt à conserver la preuve de ce qu'il a dûment informé son client des risques encourus.
Faute de pouvoir disposer de toutes les compétences ou de l'outillage requis, le garagiste recourt fréquemment à des sous-traitants. Les tribunaux considèrent que le sous-traitant est contractuellement tenu envers le garagiste d'une obligation de résultat. Il revient alors au sous-traitant de démontrer qu'il n'a commis aucune faute. Cela dit, vis-à-vis du client, le garagiste sera tenu de l'indemniser de l'intégralité de son préjudice, à charge pour lui de se retourner contre le vrai fautif pour assumer éventuellement la totalité des conséquences financières, et non pas seulement la valeur de la pièce endommagée.
Du fait de la gravité des conséquences potentiellement engendrées au regard du coût souvent minime, il est de l'intérêt du sous-traitant de faire figurer expressément dans ses conditions générales une clause de limitation de garantie. Attention : si une telle clause est susceptible d'être reconnue valable lorsque le client est garagiste, elle ne le sera pas lorsque l'intervention sera commandée par un particulier.
En cas de litige sur le prix des réparations, le garagiste bénéficie du droit de rétention du véhicule. Autrement dit, il peut le retenir tant que le client n'a pas acquitté l'intégralité de la facture. Un paiement partiel ne pourrait en aucun cas l'obliger à le restituer. C'est une prérogative opposable à tous. Cela signifie que si le propriétaire du véhicule le vend alors qu'il est déposé chez un réparateur, ce dernier sera en mesure de refuser de le remettre à son acquéreur tant que ce dernier ou l'ancien propriétaire n'aura pas réglé le montant de la facture en souffrance.
Il est à noter que l'exercice de ce privilège est soumis à des conditions strictes.
En effet, la créance du réparateur doit être certaine et exigible, c'est-à-dire que ce dernier doit pouvoir faire la preuve d'un accord du client sur la nature et le prix des réparations accomplies. En pratique, il est nécessaire d'avoir un devis décrivant les prestations à entreprendre.
Pour prévenir toute difficulté, il est donc préférable de mentionner clairement sur le devis les conditions de paiement des interventions, et notamment si des règlements échelonnés sont prévus.

Questions/réponses

Que risque-t-on si l'on exerce l'activité de garagiste alors que l'on ne dispose pas de la qualification professionnelle exigée ?: L'article 24 de la loi du 5 juillet 1996 prévoit des sanctions pénales, une amende de 50 000 F (7 622.45 euros).
Quelle est la réglementation en vigueur actuellement sur les appareils de levage ?: Un décret du 2 décembre 1998 et ses arrêtés d'application précisent les conditions d'utilisation applicables à ces appareils. Il prévoit notamment les conditions de déplacement, les mesures à prendre pour éviter le basculement des charges, et la qualification du personnel habilité à les utiliser.
Dans un atelier de réparation, existe-t-il des normes relatives au bruit ?: Le code du travail dispose que, lorsque l'exposition sonore quotidienne subie dépasse 85 dB (A), ou lorsque la pression acoustique de crête dépasse 135 dB, des protecteurs individuels doivent être remis aux salariés. Un groupe de soudage peut ainsi atteindre 85 dB (A).
Les cabines de peinture sont-elles soumises à des règles particulières ?: Le Code du travail (articles R 233-140 à R 233-150) impose des règles applicables aux cabines de projection par pulvérisation et aux cabines et enceintes de séchage de peintures liquides et de vernis, en particulier en matière d'aération et de sécurité électrique.
Est-ce qu'un devis peut être payant ?: Oui, mais le professionnel doit informer la clientèle du prix à payer préalablement a l'établissement du devis.
Le garagiste peut-il vendre l'automobile qu'un client ne récupère pas ?: La loi du 31 décembre 1903, modifiée par la loi du 31 décembre 1968, dispose que les objets mobiliers confiés à un professionnel pour être réparés, et qui n'auront pas été retirés dans un délai de six mois peuvent être vendus. Le juge d'instance rendra une ordonnance, après que le propriétaire aura été entendu ou appelé à comparaître, et commettra un officier public pour procéder à la vente aux enchères afin que le réparateur soit payé sur le prix de vente.

- Les obligations dans la réparation (l'Argus, 16.3.2000)

Faire réparer son véhicule est soumis à certaines obligations, qui engagent à la fois le garagiste et l'automobiliste. A l'obligation de résultats du premier, répond celle du paiement par le second.

Le dépôt d'un véhicule en réparation chez un garagiste est un contrat d'entreprise régi par les articles l708 et suivants du Code civil.
Le garagiste, contre rémunération, se charge d'effectuer une réparation.
De ce contrat naissent plusieurs séries d'obligations à la charge du garagiste et du client.

Les obligations du garagiste

La réparation: Les tribunaux affirment de manière constante que le garagiste est tenu à une obligation de résultat, et non seulement à une obligation de moyens.
Le garagiste ne doit pas uniquement mettre tout en oeuvre pour réparer le véhicule.
Il faut que le résultat soit conforme à l'attente du client, à savoir un véhicule en état de marche.
Ainsi la Cour de cassation (Cour de cass. ch. civile du 2 février 1994) indique-t-elle que "l'obligation de résultat qui pèse sur le garagiste en ce qui concerne la réparation des véhicules emporte à la fois présomption de faute et présomption de causalité entre la faute et le dommage".
Le seul fait que le véhicule ne soit pas en état de marche après la réparation fait présumer la faute du garagiste.
La réparation doit être effectuée conformément au devis, à l'ordre de réparation.
Il appartient au garagiste, qui est un professionnel, d'évaluer correctement l'étendue des réparations à effectuer pour remettre le véhicule en état.
Dans le cas où le garagiste engagerait des travaux supplémentaires, la position des tribunaux est très claire: "le garagiste ne pouvait réclamer paiement de travaux, non compris dans le devis, qu'il avait effectués sans l'accord préalable de son client" (Cassation du 25 mars1997).
Il arrive que le client, lui-même professionnel, souhaite limiter l'étendue de la réparation.
Dans ce cas, le garagiste doit informer le client de l'éventuelle insuffisance des réparations demandées pour remettre le véhicule en état de marche.
En revanche, face à un assureur donnant un ordre de service détaillé et exhaustif ne prévoyant aucune intervention mécanique, le garagiste ne saurait être tenu de garantir une panne mécanique survenue après son intervention (cour d'appel de Versailles du 20 mars 1998).
La surveillance du véhicule: Le garagiste est non seulement tenu de réparer le véhicule, mais aussi d'en assurer la garde.
Il est donc responsable des dommages subis pendant la durée de la présence de la voiture dans ses locaux, que le dommage soit dû à la faute du garagiste, d'un employé ou d'un tiers.
Le garagiste est tenu de veiller "en bon père de famille" sur le véhicule qui lui a été confié.
S'il existe un préjudice, il ne peut écarter sa responsabilité que s'il prouve "qu'il est étranger à cette détérioration en établissant qu'il a donné à la chose les même soins qu'il apporte à la garde des choses lui appartenant" (Cour de cass. civile du 24 juin 1981).
Afin d'éviter tout litige, il est prudent de prévoir le sort des objets laissés dans le véhicule.
Il est possible d'insérer dans le contrat une clause écartant ou limitant la responsabilité du garagiste sur ceux-là.

Les obligations du client

Le paiement: Le client est tenu de payer le prix du devis ou de l'ordre de réparation.
Lorsqu'il y a non-paiement, le garagiste bénéficie d'un droit de rétention, en vertu duquel il peut refuser de rendre le véhicule tant qu'il n'a pas été intégralement payé.
La créance garantie doit être certaine et exigible (Cour de cass. du 8 juillet 1997): l'existence et le montant de la facture ne doivent pas être contestables.
Le retirement: Plusieurs possibilités sont offertes au garagiste désirant se débarrasser d'un véhicule encombrant.
La vente aux enchères publiques lui permet de se faire payer sa créance sur le montant de la vente.
Cette procédure, si elle est la plus énergique, n'en demeure pas moins relativement inefficace pour le garagiste.
En effet, lorsque le client ne vient pas rechercher son véhicule, c'est essentiellement dans le cas où celui-là n'a plus grande valeur.
Plutôt que de faire vendre un véhicule aux enchères, le garagiste peut demander au juge d'ordonner au client de venir chercher sa voiture sous astreinte.
Une dernière solution consiste en l'utilisation des dispositions de l'article 1264 du Code civil prévoyant la possibilité de demander au juge l'autorisation de mettre le véhicule "en dépôt en quelque autre lieu" après avoir mis en demeure le propriétaire de le récupérer.

Questions/Réponses

Un client ne paie que 80% de la facture. Le garagiste doit-il rendre le véhicule ?: Non. Le garagiste peut, pour se garantir du paiement des 20% restant, garder le véhicule en exerçant son droit de rétention.
En cas de contestation sur la qualité de la réparation, le garagiste peut-il se dégager de sa responsabilité?: Pour se dégager de sa responsabilité, le garagiste devra établir soit son absence de faute, soit une cause étrangère (Cour de cass. du 8juin 1999).
Quelle est la responsabilité du sous-traitant en cas de panne après la réparation ?: Le sous-traitant qui effectue une réparation au profit d'un garagiste est tenu, lui aussi, à une obligation de résultat envers le garagiste.
Il doit de même, pour écarter sa responsabilité vis-à-vis du garagiste qui a dû indemniser un client, démontrer son absence de faute (Cour de cass. du 21 octobre 1997).
Le garagiste peut-il écarter sa responsabilité lorsque l'origine de la panne, après la réparation, est inconnue ?: Les tribunaux (Cour de cass. du 2 février 1994) insistent sur le fait que le doute ne suffit pas à exonérer le garagiste de sa responsabilité.
Ainsi, une expertise indiquant que le dommage subi par le véhicule pourrait être d'une origine étrangère n'est pas suffisante.
Durant quel délai le client peut-il contester la qualité de la réparation effectuée sur son véhicule ?: ll n'existe pas à proprement parler de délai.
En cas de conflit, l'origine du défaut est donnée par expertise.
Le retirement sous astreinte est-il une procédure coûteuse ?: La demande au juge, en vue de forcer le client à venir retirer le véhicule, peut être une procédure simple sans frais d'avocat obligatoire, par la procédure d'injonction de faire.
Le garagiste qui a inséré une clause de non-garantie en cas de dommage aux objets laissés dans le véhicule peut-il être inquiété ?: Le garagiste n'est tenu pour responsable qu'en cas de faute lourde (par exemple laisser le véhicule en stationnement à l'entrée du garage, la nuit, sans avoir fermé à clefs les portes du véhicule).
Le garagiste qui est demandé pour effectuer un remorquage peut-il estimer avoir l'accord pour effectuer les réparations sur le véhicule en panne ?: Non, selon la Cour d'appel de Versailles (20 mars 1998), l'accord de réparation ne peut se présumer du fait de l'accord portant sur le remorquage du véhicule.
Comment s'exerce la vente aux enchères d'un véhicule en cas de défaut de retirement ?: ll convient d'adresser une requête au juge d'instance du lieu où se situe le garage, au minimum six mois après la date prévue du retirement (loi du 31 décembre 1903).
Le garagiste, en cas de vente aux enchères, peut-il se payer sur l'intégralité du prix de vente ?: Non, il faut d'abord défalquer du prix de vente du véhicule les frais liés à la vente.
Cette disposition retire encore un intérêt à la vente du véhicule pour défaut de retirement.
Le garagiste peut-il exercer son droit de rétention pour une facture antérieure impayée ?: Pour que le droit de rétention puisse s'exercer, la facture impayée doit avoir un lien avec le véhicule.
Ainsi, un garagiste ne peut retenir le véhicule d'un client pour se faire payer une réparation antérieure.
En effet, cette facture ne peut être garantie par le droit de rétention que durant la réparation antérieure.
A partir du moment où le garagiste laisse le propriétaire reprendre son véhicule, il perd définitivement son droit de rétention.

- Les obligations des garagistes (AutoPlus, 9.2.1999)

Conseiller ses clients: le garagiste est tenu de discuter avec son client de l'opportunité, mécanique comme économique, de l'intervention envisagée. C'est-à-dire qu'il doit vous conseiller de faire réaliser les réparations urgentes et indispensables, mais qu'il doit aussi vous déconseiller de vous lancer dans une opération dont le prix serait supérieur à la valeur vénale du véhicule.
Le professionnel est également tenu d'avertir l'automobiliste, après examen du véhicule, s'il y a lieu d'entreprendre des réparations non prévues initialement mais urgentes et nécessaires. S'il ne le fait pas, sa responsabilité pourra être engagée en cas de problème ultérieur.
Important ! Le devoir de conseil a ses limites. La Cour de cassation a jugé qu'un automobiliste qui n'avait commandé que le changement des bougies ne pouvait reprocher au garagiste de ne pas avoir vérifié le niveau d'huile et, par conséquent, de ne pas lui avoir conseillé une vidange.
Jouer la transparence: Légalement, la seule obligation des garagistes sur ce chapitre est l'affichage de leurs tarifs horaires de main-d'oeuvre à l'extérieur de l'établissement et à l'intérieur, là où est accueillie la clientèle.
Nous vous recommandons cependant d'aller au-delà de cet élément d'information et d'exiger un ordre de réparation avant de faire effectuer les travaux.
Ce document n'est pas imposé par la loi mais se révèle fort utile. En effet, il détaille les opérations demandées par le client au garagiste.
L'ordre de réparation est ensuite signé par les deux parties ; chacune en conserve un exemplaire.
Grâce à lui, vous partez sur une base claire qui permettra de mettre facilement en évidence d'éventuelles irrégularités (opérations non demandées, mal effectuées...).
Vous pouvez - et nous vous conseillons de le faire - indiquer sur l'ordre de réparation que vous souhaitez récupérer les pièces usagées qui seront remplacées.
Important ! Le garagiste n'est pas légalement obligé d'établir un devis. Mais s'il refuse, vous avez intérêt à faire jouer la concurrence... et aller voir ailleurs ! En effet, le devis est un document important puisqu'il doit faire apparaître le détail des opérations à effectuer, leur coût et leur durée. Le devis peut éventuellement faire office d'ordre de réparation.
Choisir la solution la moins chère: C'est un point essentiel et pourtant méconnu... Le garagiste est légalement obligé de vous proposer la solution la moins coûteuse pour faire réparer votre voiture.
Ainsi, il ne peut pas vous imposer le changement d'une pièce alors que la réparation était possible.
Si le coût de cette opération est moins élevé pour le client et aussi efficace, le garagiste qui privilégie le remplacement pur et simple pourra être tenu de vous rembourser la différence.
Important ! Il est évidemment difficile pour un non-professionnel de prouver qu'une réparation était possible - et à un moindre coût - en réparant les pièces en cause, plutôt qu'en les remplaçant. Pour avoir une chance d'y parvenir nous vous conseillons de toujours demander à récupérer les pièces remplacées. Vous pourrez ainsi, en cas de litige, les faire examiner par un autre garagiste ou un expert indépendant.
Veiller sur votre véhicule: Le garagiste est responsable du véhicule qui lui a été confié par son client.
Au regard du code civil, il est considéré comme le "dépositaire" de l'auto. Concrètement, cela signifie qu'il a l'obligation de veiller à ce que la voiture ne soit ni volée ni détériorée.
Le professionnel est notamment responsable des dommages de carrosserie qui résultent de fausses manoeuvres à l'intérieur de son garage.
Il ne pourra se dégager de sa responsabilité qu'en prouvant que lui et son personnel sont étrangers à la détérioration ou qu'il s'agissait d'un cas de force majeure.
lmportant ! Certains garagistes mettent dans leur établissement une affiche informant les clients qu'ils ne sont pas responsables de la "disparition ou de l'avarie des objets laissés dans les véhicules". Cette exonération de responsabilité est limitée. En effet, les tribunaux retiennent malgré tout la responsabilité du garagiste quand une faute lourde a été commise (exemples : l'auteur du vol est un employé ; le garagiste a laissé sortir avec le véhicule une personne étrangère au personnel et qui n'était pas son propriétaire).
Effectuer une réparation sûre: La loi exige que le garagiste s'engage à ne pas faire courir de danger à son client du fait de son intervention.
Ainsi, si vous êtes victime d'un accident et qu'il est démontré qu'il a été provoqué par une réparation défectueuse, la responsabilité du garagiste pourra être engagée et il pourra être condamné à vous payer des dommages-intérêts.
Par exemple, dans le cas d'une roue mal resserrée, ce qui a conduit à son détachement, puis à la perte de contrôle du véhicule...
Important ! Le garagiste ne pourra être mis hors de cause que s'il démontre qu'il n'a pas commis de faute, qu'il s'agit d'un cas de force majeure ou que le dommage résulte du fait d'un tiers (exemple: un de vos amis a changé la roue après la sortie du garage et a oublié de serrer l'écrou).
Rendre une auto qui fonctionne: En tant que professionnel, le garagiste a une obligation de résultat. C'est-à-dire qu'il doit rendre à son client une voiture qui fonctionne normalement.
Il est légalement tenu d'établir un diagnostic exact et d'exécuter correctement les réparations.
S'il ne peut effectuer qu'une réparation précaire, il doit vous en aviser.
Important ! Le mécanicien doit remplacer (ou réparer nous l'avons vu) l'ensemble des pièces défectueuses ou usées. Il ne peut pas se contenter d'une remise en état partielle qui vous obligerait à revenir le voir pour ce même problème quelque temps après.

Conseils pour la révision
(pour info)

Accueil: Demandez un véhicule de courtoisie dès la prise de rendez-vous téléphonique. Vous y avez droit gratuitement... mais si vous le réservez pas à l'avance, on vous expliquera probablement qu'aucun n'est disponible.
Assurez-vous que le réceptionnaire vous remet bien un exemplaire de l'ordre de réparation. Dans un des garages que nous avons visité, il a gardé le document: le client ne peut alors prouver les travaux demandés.
Avant d'aller récupérer votre auto, vérifiez par téléphone que la révision est bien terminée. Cela vous évitera d'attendre.
Révision: Discutez avec le mécanicien si possible avant l'intervention, et lorsque vous récupérez votre auto pour tenter de vérifier que la révision a été exhaustive. Assurez-vous notamment qu'il s'est bien intéressé à l'état des freins.
Demandez à récupérer les pièces changées. Cela prouvera la réalité de l'intervention.
Facture: Lorsqu'on vous présente la facture, vérifiez que seul le forfait est facturé (dans le cas d'une révision périodique). Sauf réparations spécifiques, aucune opération de contrôle ne doit être comptée en sus.

Votre Sécurité : Panne sur le bord de la route
(pour info, les conseils AutoPlus, 14.7.1998)

1 se rabattre, 2 se signaler,
3 se mettre à l'abri, 4 protéger les autres,
5 appeler à l'aide
6 dépanner, 7 redémarrer
Anticiper la panne: thermomètre dans le rouge: niveau de liquide de refroidissement, courroie cassée (risque de rupture du joint de culasse
voyant rouge d'huile allumé: niveau d'huile trop bas (risque de casse moteur)
fumée sous le capot: fuite d'eau (risque de surchauffe), feu électrique (risque d'incendie)
bruit moteur anormal: manque d'huile (risque de rupture moteur)
odeur de caoutchouc brûlé: courroie usée, pneu dégonflé
Dépannage sans abonnement: Audi 0.800.24.24.08, BMW 01.40.25.59.00, Citroën 0.800.05.24.24, Fiat 0.800.54.55.56,
Ford 0.800.005.005, Mercedes 0.800.24.24.30, Opel 0.800.04.04.58, Peugeot 0.800.44.24.24,
Renault 0.800.05.15.15, Volkswagen 0.800.00.24.24
Automobile Club d'Alsace 0.800.800.01, de l'Ouest 0.800.08.08.24, d'Ile de France 01.40.55.43.05
Shell 0.803.808.809, Total 01.34.05.15.15
(numéros 0.8... gratuits)

Services de l'automobile

Une oeuvre technique ne peut être parfaite qu'en étant parfaite du point de vue esthétique (Ettore Bugatti) Un professionnel, c'est quelqu'un qui peut donner le meilleur de lui-même quand il n'en a aucune envie (Alistair Cooke)

Le service (L'illustration, 5 octobre 1929)

Evolution de l'outillage en fonction du développement du parc automobile (RTA, 12.1961) M. A.-A. Marie, extrait de la revue "Ingénieurs de l'Automobile"

Philosophie de la notion de service (SA Automobiles Citroën)